2.2. Конфликты, их предупреждение и разрешение

Конфликт (лат. conflictus) в сфере человеческих отношений представляет собой столкновение противоположных интересов, мнений, взглядов, позиций, приводящий к серьезным разногласиям и острым спорам, чреватым осложнениями и борьбой.

Анализ противоречий, способствующих возникновению конфликтов, направлен на выявление их природы и выработку мер по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций.

В основе межгрупповых конфликтов лежат следующие противоречия:

- корпоративных устремлений, когда отстаиваются интересы только своей группы, организации и игнорируются интересы других групп, организаций, а также общественные интересы;

- связанные с несостоявшимися ожиданиями, несбывшимися надеждами, неудовлетворенными потребностями и т.д.;

- между новым и старым, между революционным и консервативным подходами к решению проблем.

Последние два вида противоречий могут вызывать и межличностные, и межгрупповые конфликты.

Американские специалисты по менеджменту М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури предлагают следующую типологию конфликтов, выделяя при этом три основных типа конфликтов:

- межличностные (наиболее распространенные), проявляющиеся в столкновении личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями;

- конфликты между личностью и группой; - межгрупповые конфликты, возникающие как между неформальными группами, сформировавшимися в организации, так и между формальными (подразделениями, отделами и т.п.).

Выделяют также конфликты деловые и эмоциональные (личностные). Первые возникают на базе деловых (служебных) отношений, вторые зависят от психологических факторов (неприятие, апатия, враждебность и т.п.). Деловой (служебный) конфликт может перерасти в эмоциональный, и наоборот.

Исходя из функционального анализа, конфликты можно классифицировать по принципу целесообразности - нецелесообразности и выделить: - функциональные (позитивные, конструктивные); - дисфункциональные (негативные, деструктивные). (Браим И.Н. Указ. соч. - С. 136 - 138.) При этом даже функциональные конфликты, как правило, ведут к ухудше-нию психологического климата в коллективе.

Искусство управления должно заключаться в том, чтобы не создавать почвы для развития тех или иных противоречий, предупреждать возникновение конфликтных ситуаций, а при невозможности сделать это - контролировать протекание конфликта с тем, чтобы свести к минимуму негативные последствия или перевести его в позитивное (конструктивное) русло.

Менеджеру (руководителю, управляющему) приходится постоянно сталкиваться с конфликтными ситуациями в процессе выполнения своих функциональных обязанностей. Поэтому ему, как, впрочем, и любому участнику конфликта, необходимо, сообразуясь со своими интересами (действуя при этом активно или пассивно, совместно или индивидуально), выбрать стиль поведения в конкретной конфликтной ситуации. Можно выделить следующие стили: конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса.

Стиль конкуренции активен и обычно используется тогда, когда вы уверены в своих силах и обладаете реальными властными полномочиями.

Стиль уклонения используется тогда, когда решаемая проблема не слишком важна и не может оказать серьезного влияния на общее положение дел. Этот подход может быть также полезен в том случае, если исход конфликта предрешен заранее: вы не обладаете реальной властью или хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию и заручиться чьей-либо поддержкой.

Стиль приспособления применяется при совместных действиях с кем-либо. Он подразумевает согласование позиций и выбор партнеров в отстаивании ваших (или общих) интересов.

Стиль сотрудничества предусматривает для каждой из конфликтующих сторон готовность к открытому обсуждению причин конфликта, совместному поиску обоюдовыгодных решений.

Стиль компромисса предполагает готовность идти на частичные уступки в ответ на аналогичные шаги со стороны оппонентов. (См. подробнее: Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. - С. 117 - 121.)

Вот некоторые наиболее общие пути предупреждения (профилактики) конфликтов, а также разрешения конфликтных ситуаций:

- выявление и устранение условий и причин, способствующих возникновению конфликтов;

- своевременный анализ целей, интересов и мотивов конфликтующих сторон для выработки тактики преодоления конфликта;

- улучшение условий труда на основе его научной организации для поддержания хорошего психологического состояния работников;

- совершенствование нормирования труда и обеспечение социальной справедливости в заработной плате;

- постоянное отслеживание (мониторинг) развития межгрупповых и межличностных отношений в коллективах разного уровня, проведение социологических обследований морально-психологического климата в организации;

- учет психологической и нравственной совместимости, возраста, пола и других факторов при формировании первичных трудовых коллективов;

- организация совместного досуга управляющих и персонала. Если конфликт на предприятии (в отделе, подразделении) предупредить не удалось, то для его преодоления субъектами управления, обладающими властными полномочиями (менеджерами), могут применяться методы убеждения и принуждения.

Убеждение - этически предпочтительный метод, успех которого зависит от ряда факторов, в том числе авторитета менеджера, способности участников конфликта уяснить точку зрения оппонентов и пойти на уступки, возможности организации корректного и конструктивного обсуждения проблемы, ставшей причиной конфликтной ситуации.

Принуждение применяется руководителем после того, как убеждение и другие способы не дают нужных результатов и включает использование властных полномочий (наказание и перевод в другое подразделение, понижение в должности, увольнение, расформирование формальных конфликтующих групп, отделов и т.д.). (См. подробнее: Браим И.Н. Указ. соч. - С. 150.)