КАК ПРЕВРАТИТЬ СЛУЖАЩИХ В ПОСЛАНЦЕВ ВАШЕЙ МАРКИ

Что превращает удовлетворенного служащего в верного? Если исключить фактор зарплаты, то люди уходят с работы по множеству причин, большинство из которых никак на связаны с деньгами.

Люди хотят чувствовать, что с ними обращаются хорошо. В противном случае они начнут вымещать свою злобу на вас и ваших клиентах, всячески стараясь вам отомстить. Они будут звонить по телефону по личным делам, в то время как они должны работать, они будут красть ваши карандаши и зажимы для бумаги. Они будут оплачивать личные расходы кредитными карточками компании, и делать приписки к своим отчетам о расходах. Они не будут передавать важные сообщения от продавцов, они будут неприветливы с вашими клиентами и будут на каждом углу говорить гадости о вашей компании. Мелкая детская месть? Именно так. Но такое поведение очень типично. Служащие могут быть и провозвестниками добра и зла относительно вашей компании: обращайтесь с ними плохо, и они смешают вас с грязью; обращайтесь хорошо – и они помогут вашему бизнесу расти.

Служащие компании «Eastern Airlines» ненавидели приятный там стиль управления и считали, что с ними обращаются несправедливо. Когда у компании начались проблемы, служащие выместили свое отношение на пассажирах. Результат? «Eastern Airlines» больше не существует.

Примером противоположного свойства может служить компания «Continental». Еще недавно она была просто захудалой авиакомпанией, а сейчас является одной из лучших по уровню удовлетворения клиентов. Явилось ли это результатом правильного управления? Нет. Новые самолеты? Опять неправильно. Это явилось следствием первоклассного обслуживания клиентов, которое, если вы этого еще не заметили, осуществляется служащими. Гордон Бетьюн, управляющий компанией, действительно понял, как важно хорошо обращаться с людьми, и это также поняли и его служащие.

Конечно, выражение «обращаться с ними хорошо» для разных людей имеет разное значение. Для меня это значит признавать заслугу и вклад служащих в общее дело, предоставлять возможности для карьерного роста, некоторую свободу действий и нужные для работы инструменты.